STARBUCKS與NLP
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NLP是一套模仿(modeling)的學問，由它在70年代被創立以來，不斷模仿全世界，甚至人類歷史中最卓越人士使用頭腦、運用語言策略、以及有關的行為模式而整理出來。NLP發現只要找出並模仿這些人士的策略，任何人均可以達致類似的成就。雖然未必每個人都能夠完全百份百一樣成功，但至少能透過模仿，有效地大大提升了個人的能力。NLP模仿的對象包括愛因斯坦( Albert Einstein)、和路迪士尼(Walt Disney)、甘地(Gandhi)，催眠治療大師米爾頓‧艾克深 (Milton Erickson)、家庭治療大師維珍尼亞‧薩提爾 (Virginia Satir)，完形治療法創始人弗烈茲‧皮耳(Fritz Pearls)等。

NLP模仿的過程是不會停下來的，因為全世界會在各個領域不斷出現傑出表現的人士或者組織讓我們模仿。今天我想與你分享一個被公認達到顛峰卓越成就的企業的經營策略。或者我不應該用成功來形容，而是用“神話”來形容更加適合。這個企業的策略應用在個人身上，亦會在人際關係、事業、財富方面帶來非常正面的效果，這個企業便是STARBUCKS COFFEE®。

STARBUCKS COFFEE®在70年代原本只是美國西雅圖的一間小咖啡店，現在於全球的分店已經超過11,000家，平均每天開設五家分店，它在1992年於Nasdaq上市。如果你在當年投資STARBUCKS COFFEE®一萬美元，現在升值為65萬美元，股價升幅超過50倍。
為何全球眾多咖啡店中唯有STARBUCKS COFFEE®擁有如此卓越成就，它的成功可以總結為以下五項經營原則：

1. 熱情款代

STARBUCKS COFFEE®非常重視每位客人的感受，它製造了一種人性化的文化，使每個客人都受到賓至如歸的重視，員工會非常努力記下每位客人的名字，甚至有些員工會把客人的資料包括他們最喜歡喝的是什麼輸入電腦。
每位員工並非應酬式地招呼客人，而是用心真誠地使客人感到印象難忘，每一個人的名字是建立良好關係的magic word，所以無論你從事任何職業，努力記住對方的名字，並且主動地稱呼對方。你會發現你的人緣會明顯地提升，NLP亦提供了各種技巧及策略。 在潛意識的層次製造深層的信任以及投契合拍的親和感覺(Rapport)。例如模仿對方的語言、文字、聲調、身體姿勢，以及配合對方的表象系統(Representation System)：視覺型、聽覺型、感覺型等。這些技巧都能夠在兩、三分鐘內建立良好的關係，就算對方是第一次與你見面，你都能夠製造這樣的效果。

２．注重細節

所有成功的企業都必須關注到商務上每一個細節。STARBUCKS COFFEE®的行政總裁占‧當奴,曾說過「我們絕對不能讓顧客失望；日復一日，每一個細節都要面面俱到。」STARBUCKS COFFEE®關注的並不只是香濃咖啡的味道，他們非常講究店舖的觀感，牆畫、咖啡紙袋、餐巾、杯、甚至一粒咖啡豆都不會放過，STARBUCKS COFFEE®不會用塑膠盒，而是用手感很舒服的再造紙盒，還給客人一種親切的環保概念，特別挑選的背景音樂使客人能從繁忙緊張的都市稍為歇息一下，這也是為什麼多數STARBUCKS COFFEE®的客人會重新光顧他們，STARBUCKS COFFEE®賣的並不只是咖啡，而是一種高質素的文化氣氛，如果你曾經到過大快活、大家樂等食市，你會發現兩者的差別何在。使用NLP的術語，這種注重細節的策略叫做Chunk Down （向下切細），相反Chunk Down 來說便是Chunk Up （上堆），包括理想發展方向、願景、使命等。
卓越行政人員必須同時發展Chunk Up 及Chunk Down的兩種能力。NLP的迪士尼策略（Disney Strategy）、理解層次（Logical Level）、檢定語言模式 (Meta-model)、米爾頓語言模式 (Milton-model)等, 均有效協助發展頭腦的兩種主要能力。

**請參考課程內容http://www.ispti.com/dolcc.html#2

3. 創作驚喜

在競選激烈的商業世界中，顧客的要求愈來愈高，滿足顧客的基本需要已不能夠下去，唯有透過提供使顧客喜出望外的服務才能夠鶴立雞群，成為出眾(Outstanding)的公司。這個製造驚喜的策略無論用在員工管理、教學，甚至異性或夫婦關係都無往而不利。看看STARBUCKS COFFEE®的一個例子：

「有個社區的圖書館旁有家星巴克，許多圖書館管理員每天都會到星巴克。後來星巴克的經理得知，這家圖書館即將遷址，就決定請這些老顧客喝咖啡，並親自把咖啡帶到他們的新館。她又找出哪一家星巴克分店距離新館最近，親自向這批圖書館管理員介紹該店的咖啡吧服務員。這個例子充分顯示，領導層應以身作則，強調掌握顧客需求，並為他們創造驚喜的重要性。」STARBUCKS COFFEE®甚至在火車站及阿富汗美軍基地派免費咖啡，來製造驚喜。

其實STARBUCKS COFFEE®的管理層亦相當聰明，他們知道人類會把興奮、雀躍的情緒與相關的產品連結在一起，每次當人們首次看見他們的產品，他們的神經系統便會自動地改變成為正面的狀態。當然購買的機會便會大增，這就是NLP有名的心錨(Anchor)原理，所以如果你想某些人對你產生深刻良好的印象，記得多一點用心為對方製造驚喜吧。

今期enewsletter先與大家分享到這裡，下一期再繼續與你一起研究，STARBUCKS COFFEE®的另外兩個剎手鐧。

註：以上內容部份取材自《滿天星巴克、從平凡到超凡的五大法則》約瑟米奇里著

 

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